Coxan potilaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa hoitoon – vuoden 2024 NPS 98

Vuonna 2024 Coxalle annettiin potilaspalautetta 12 643 kertaa. Potilaspalautteiden NPS-suositteluindeksi oli koko vuodelta huimat 98.

Tekonivelsairaala Coxassa mitataan säännöllisesti leikkausten sekä hoidon onnistumista ja vaikuttavuutta usealla eri mittarilla. Yksi käytössä olevista mittareista on potilaspalautteet ja NPS suositteluindeksi. Potilaspalautteita hyödynnetään palvelun laadun seuraamisessa ja toiminnan kehittämisessä.

”Potilaslähtöisyys on Coxan toiminnan tärkeimpiä periaatteita. Potilaslähtöisessä toiminnassa potilaalla on mahdollisuus olla osallisena palvelujen arvioinnissa ja kehittämisessä. Potilaspalautteet ovat keskeinen keino kuulla potilaitamme ja kerätä tietoa heidän palvelukokemuksistaan. Jokainen palaute on meille tärkeä ja auttaa meitä kehittämään palveluitamme”, kertoo Coxan potilaspalautevastaava ja hoitotyön tutkimuksen asiantuntija Sari Himanen.

Hyvä potilaskokemus muodostuu kohtaamistilanteissa koko hoitopolun varrelta

Coxassa uudistettiin potilaspalautteen kerääminen vuonna 2024. Potilaspalautteita ryhdyttiin keräämään tekstiviestitse hoitopolun eri vaiheissa lähetettävillä palautekyselyillä. Uudistuksen myötä saadun palautteen määrä viisinkertaistui edelliseen vuoteen verrattuna ja potilailta saatiin palautetta 12 643 kertaa.

Coxan potilaslähtöinen toiminta ja onnistuneet kohtaamiset näkyvät konkreettisesti hoitojakson eri vaiheissa annetuissa NPS-arvioissa.

”Potilaspalautteiden NPS-suositteluindeksi oli koko vuodelta 98, mikä on erinomainen tulos. Potilaiden tyytyväisyys näkyy hoitopolun jokaisessa vaiheessa. Ennen leikkausta annetut NPS-luvut vaihtelivat välillä 92–95, hoitojaksovaiheen välillä 95–100 ja jälkitarkastusvaiheen välillä 92–99. Hyvä potilaskokemus ei rajoitu hoitotuloksiin vaan kuvaa kokonaisvaltaisempaa potilaiden omakohtaista kokemusta hoitopolun varrelta”, Himanen kertoo.

Coxalle annettiin avointa potilaspalautetta vuoden 2024 aikana lähes 4500 kappaletta. Valtaosa (~4000 kpl) palautteesta oli positiivista. Eri hoitopolun vaiheissa kerättyjen palautteiden sisällöissä toistuivat usein samat aiheet, joita olivat mm.:

• ystävällinen ja aito kohtaaminen
• hyvä palvelu ja huolehtiminen
• henkilökunnan ammattitaito ja osaaminen
• hyvä ohjaus, hyvät oppaat ja hyvä mobiilisovellus
• sujuva ja toimiva prosessi
• lämmin ilmapiiri
• tyytyväisyys ja kiitollisuus hoidon lopputulokseen

Palautteissa annettiin myös kehittämisehdotuksia, jotka liittyivät mm. ohjausmenetelmiin, opastukseen, ruokaan tai jonotilanteeseen.

”Palautteessa potilailla on mahdollisuus tuoda esiin omia kokemuksiaan ja näkemyksiään myös palvelujen edelleen kehittämiseksi, joka on meille erittäin tärkeää. Käymme potilaspalautteet läpi kuukausittain ja pyrimme reagoimaan niihin jatkuvan parantamisen hengessä, eli toimintamalleja on aina kehitetty palautteen pohjalta, mikäli se on ollut mahdollista”, Himanen kertoo.

Coxassa otettiin vuoden 2025 alusta käyttöön valtakunnalliset THL:n suosittelemat potilas- ja asiakaspalautekyselyn kysymykset. Nämä tuottavat valtakunnallisesti vertailukelpoista tietoa, mikä tulee olemaan tulevaisuudessa julkisesti saatavilla.

Hoitokontaktien jälkeen lähetettyjen tekstiviestikyselyjen lisäksi Coxalle voi antaa palautetta verkkosivujen kautta osoitteessa www.coxa.fi/palaute.

*Net Promoter Score (NPS) on kansainvälisesti vertailtavissa oleva suositteluindeksi, jossa vastataan asteikoilla 0–10 kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi?” Tulos lasketaan vähentämällä kriitikoiden (0–6) osuus suosittelijoiden (9-10) osuudesta, neutraaleja arvosanoja (7-8) ei huomioida