Hyvä potilaskokemus muodostuu onnistuneissa kohtaamistilanteissa

Tekonivelsairaala Coxassa mitataan säännöllisesti leikkausten sekä hoidon onnistumista ja vaikuttavuutta usealla eri mittarilla. Hoidon onnistumisen ja potilaskokemuksen mittaamisessa tärkeä työkalu on potilaspalautteet ja NPS suositteluindeksi.

”Potilaspalautetta kerätään, jotta voimme toteuttaa toimintaamme laadukkaammin, vaikuttavammin ja tehokkaammin. Coxassa potilaspalautetta kerättiin vuonna 2023 paperilomakkeella kaikilta leikkauspotilailta. Vaikka Coxan potilasmäärät ovat kasvaneet ja hoitoajat lyhentyneet, on potilastyytyväisyys pysynyt hyvänä. Potilaspalautteiden NPS-suositteluindeksi oli koko vuoden erittäin korkealla tasolla, vaihdellen 97–100 välillä,” kertoo Coxan kliinisen hoitotyön tutkimuksen asiantuntija Sari Himanen.

Vuoden 2023 aikana Coxalle antoi palautetta yhteensä 2 553 potilasta ja NPS-keskiarvoksi muodostui 98,75. Positiivisissa palautteissa kehuttiin henkilökunnan ammattitaitoa ja ystävällisyyttä, hyvää hoitoa ja palvelua, positiivista ilmapiiriä sekä toimivaa hoitoprosessia. Kehittämisehdotukset kohdistuvat muun muassa tiloihin, toimintatapoihin, ruokaan, opasteisiin ja jonotusaikaan. Kehittämisehdotuksia hyödynnetään Coxan toiminnan edelleen kehittämisessä.

Myös Coxan potilaspalautteen keruuprosessia on kehitetty ja helmikuussa 2024 otettiin käyttöön tekstiviestikyselynä toteutettava sähköinen potilaspalautejärjestelmä. Palautetta voi myös jättää verkkosivujen kautta osoitteessa www.coxa.fi/palaute.

Onnistuneet kohtaamiset tekevät hyvän potilaskokemuksen

Sari Himanen piti Kansallisessa hoitotieteellisessä konferenssissa 11.-12.6.2024 esityksen aiheesta Mistä hyvä potilaskokemus palautteiden perusteella Coxassa muodostuu?  Esitys perustui tutkimusaineistoon, joka muodostui 1028 potilaan antamista sanallisista palautteista syksyltä 2023.

Tulosten mukaan hyvä potilaskokemus Coxassa muodostuu kuudesta eri teemasta;

• kiireettömästä ja yksilöllisestä kohtaamisesta
• empaattisesta ja ystävällisestä työntekijästä
• positiivisesta ja kannustavasta ilmapiiristä
• työntekijöiden ammattitaidon ja osaamisen arvostamisesta
• hyvän palvelun, hoidon ja huolehtimisen kokemuksesta
• toimivista prosesseista ja faciliteeteista

”Hyvä potilaskokemus ei rajoitu pelkästään hoitotuloksiin, vaan kuvaa kokonaisvaltaisempaa potilaiden omakohtaista kokemusta hoitopolun varrelta. Coxassa hyvä potilaskokemus muodostuu kohtaamisissa, joissa potilas voi aistia työntekijöiden ammattitaidon ja ystävällisyyden sekä kokea olevansa hyvän huolenpidon kohteena,” Himanen tiivistää.

*Net Promoter Score (NPS) on kansainvälisesti vertailtavissa oleva suositteluindeksi, jossa vastataan asteikoilla 0-10 kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävällesi tai kollegallesi?” Tulos lasketaan vähentämällä kriitikoiden (0-6) osuus suosittelijoiden (9-10) osuudesta, neutraaleja arvosanoja (7-8) ei huomioida.